Cas client : le groupe B&B Hôtels divise par cinq les temps de réponse de son service client

Depuis plus de dix ans, le groupe B&B Hôtels développe des structures d’accueil hôtelières au concept novateur, qui conjuguent confort et accessibilité des prix. Aujourd’hui présent dans plus de 200 villes en France et en Allemagne, le groupe s’efforce de suivre au plus près la qualité de service de ses hôtels et de satisfaire au mieux les exigences de sa clientèle.

Enjeux :

Dès 2005, B&B a voulu optimiser le traitement des réclamations clients en réduisant les délais de réponse à tous les courriers entrants (mails, fax, papier).
B&B souhaitait également mettre en place des indicateurs métiers qui aideraient à améliorer en permanence la qualité des prestations de leurs hôtels
B&B devait doter son service après vente d’une solution CRM efficace, rapide à mettre en œuvre, simple à utiliser et partageable par tous les collaborateurs
Enfin, B&B devait créer une base de solutions permettant d’automatiser en mode multi-canal les réponses aux clients. «Nous voulions aussi constituer une base de données clients centralisée afin de mieux partager l’information et améliorer sa traçabilité »
Il leur faut un outil capable de réaliser des statistiques croisées sur les réclamations (reporting et tableaux de bord), afin de mieux identifier les dysfonctionnements et d’y remédier

Réponses par le choix de la solution Oracle Accelerate CRM