Cas client : Novedia Group valorise son capital client et optimise ses actions commerciales

Acteur majeur du monde digital sur le marché français, Novedia Group est une des rares sociétés à intervenir sur l’ensemble de la chaîne de valeurs des projets web et mobiles : du consulting fonctionnel et e-marketing jusqu’à l’intégration y compris les phases d’expertise et de consulting technique. Implantée en France, au Maroc, en Suisse et aux Etats-Unis, le groupe propose 4 offres de service distinctes : Novedia Consulting (marketing stratégique), Novedia Agency (communication digitale), Novedia Solutions (développement et intégration de nouvelles technologies) et Novedia Decision (informatique décisionnelle).

Enjeux

• Gommer la complexité d’un groupe issu de plusieurs acquisitions pour fédérer et rendre cohérente l’action commerciale
• Décloisonner et valoriser le capital client en optimisant les actions auprès des clients/prospects par une vision à 360°
• Partager un référentiel et un langage communs pour gagner en performance et en réactivité
• Exploiter de nouvelles opportunités commerciales induites par l’approche transverse des axes marchés et solutions
• Anticiper sur les décisions et la stratégie en s’appuyant sur des données concrètes et des mesures

Solution

• Mise en œuvre en 9 mois seulement de la solution CRM Siebel On Demand « from scratch » pour le pilotage et le contrôle de l’activité commerciale
• Partage d’une base de données commune au groupe rassemblant l’ensemble des 2000 prospects/clients
• Nouvelles opportunités de ventes avec une approche transverse
• Efficacité des actions avec le monitoring en temps réel: nombre de rendez-vous, d’appels, de commentaires…
• Gain de temps en réunion grâce à la présentation des rapports, coaching commercial plus performant et plus ciblé
• Anticipation stratégique basée sur des mesures concrètes d’évolution et tangibilité du parc client améliorant la valorisation
• Optimisation de la gestion des ressources propres (350 collaborateurs) mise en place en parallèle
• Développement d’actions marketing ciblées prévu dans une deuxième étape.

Novedia Group valorise son capital client et optimise ses actions commerciales

Cas client : le groupe B&B Hôtels divise par cinq les temps de réponse de son service client

Depuis plus de dix ans, le groupe B&B Hôtels développe des structures d’accueil hôtelières au concept novateur, qui conjuguent confort et accessibilité des prix. Aujourd’hui présent dans plus de 200 villes en France et en Allemagne, le groupe s’efforce de suivre au plus près la qualité de service de ses hôtels et de satisfaire au mieux les exigences de sa clientèle.

Enjeux :

• Dès 2005, B&B a voulu optimiser le traitement des réclamations clients en réduisant les délais de réponse à tous les courriers entrants (mails, fax, papier).
• B&B  souhaitait également mettre en place des indicateurs métiers qui aideraient à améliorer en permanence la qualité des prestations de leurs hôtels
• B&B devait doter son service après vente d’une solution CRM efficace, rapide à mettre en œuvre, simple à utiliser et partageable par tous les collaborateurs
• Enfin, B&B devait créer une base de solutions permettant d’automatiser en mode multi-canal les réponses aux clients. «Nous voulions aussi constituer une base de données clients centralisée afin de mieux partager l’information et améliorer sa traçabilité »
• Il leur faut un outil capable de réaliser des statistiques croisées sur les réclamations (reporting et tableaux de bord), afin de mieux identifier les dysfonctionnements et d’y remédier

Réponses par le choix de la solution Oracle Accelerate CRM

• Seule solution full web
• Solutions puissante et flexible
• Couts de paramétrage ne dépasse pas 10 000€
• En moins d’1 mois, la solution est installée et fonctionne
• Tous les documents imprimés sont supprimés et désormais scannés
• Une visibilité globale sur tous les disfonctionnements au sein de chaque hôtel
• Une seule base client fiable
• Qualification des réclamations et réponses en des délais très courts

CRM : le groupe B&B Hôtels divise par cinq les temps de réponse de son service client

Cas client : Compass Group met sur pied une solution de CRM Vente et Gestion de Contrats au niveau europeen et formalise ses process metiers grace a Siebel On Demand

Leader dans les services de restauration collective et commerciale concédée auprès des entreprises, du secteur médical et des établissements scolaires, Compass Group est un groupe mondial, qui sur la France, restaure plus de 800 000 personnes chaque jour et gère plus 2800 restaurants.

Enjeux

• Remplacer les systèmes d’informations existants de la force de vente par une solution unique de CRM
• Améliorer les prévisions des chiffres d’affaires et mieux analyser les portefeuilles d’affaires
• Disposer d’un historique client uniforme et homogène partagé par tous les collaborateurs
• Disposer d’un outil convivial permettant une appropriation rapide.
• Partager la connaissance client au sein de l’organisation pour optimiser les ventes croisées et améliorer la visibilité des opportunités commerciales
• Réduire les coûts de maintenance du système d’information CRM

Réponses par le choix de la solution Oracle Accelerate CRM

• Projet européen initié en France et déploiement de l’application CRM Siebel On Demand sur 17 pays, 3 marques du groupe (Eurest, Scolarest, Medirest) et en 6 langues : plus de 500 utilisateurs concernés
• Profiter des « Bonnes Pratiques » de l’application CRM pour formaliser les processus métiers au niveau européen.
• Partager la même base de données CRM entre les équipes ventes et marketing
• Optimisation de la gestion des affectations des Comptes et Opportunités
• Formation des administrateurs par Oracle University assurant une totale indépendance dans la gestion quotidienne de l’application.

Compass Group met sur pied une solution de CRM Vente et Gestion de Contrats au niveau européen et formalise ses process métiers grâce à Siebel On Demand.